En ny undersøgelse viser, at forbrugere i stigende grad bruger AI som en del af deres købsrejse. Samtidig svarer næsten halvdelen af detailhandlernes ledere, at de allerede tester agentteknologi i alt fra kundeservice til logistik. Hver femte forbruger i Norden benytter AI som hjælp i købsprocessen – primært til at finde de rette produkter, sammenligne […]
En ny undersøgelse viser, at forbrugere i stigende grad bruger AI som en del af deres købsrejse. Samtidig svarer næsten halvdelen af detailhandlernes ledere, at de allerede tester agentteknologi i alt fra kundeservice til logistik.
Hver femte forbruger i Norden benytter AI som hjælp i købsprocessen – primært til at finde de rette produkter, sammenligne muligheder og få skræddersyede anbefalinger. Det fremgår af en undersøgelse fra Salesforce – et firma, der hjælper virksomheder med at komme i kontakt med deres kunder ved hjælp af AI.
Den nye såkaldte Connected Shoppers Report bygger på svar fra 8.350 forbrugere og 1.700 beslutningstagere i detailbranchen fra 21 lande – herunder Danmark og resten af Norden. Det fremgår af en pressemeddelelse.
Yngre går forrest
Især de yngre forbrugere er åbne for at lade teknologien klare hele købet. Faktisk overvejer hele 63 procent af den såkaldte Generation Z (født mellem 1996 og 2012) at lade en AI-agent handle på deres vegne, ifølge undersøgelsen.
”AI-agenter bliver i stigende grad en integreret del af købsoplevelsen,” siger Jesper Brandt – ansvarlig for detailhandlen hos Salesforce i Danmark.
”De kan søge efter produkter, sammenligne alternativer, læse anmeldelser og gennemføre betalinger. Det ændrer både, hvordan vi træffer beslutninger, og hvordan kunderejsen ser ud.”
Detailhandlen investerer i AI
Også blandt virksomheder vokser interessen for AI-løsninger. Globalt forventer 76 procent af detailbranchens ledere at øge deres investeringer i AI. I Norden er tallet endnu højere – 83 procent. Her vurderer fire ud af fem nordiske beslutningstagere, at AI-agenter bliver afgørende for at kunne fastholde konkurrenceevnen i de kommende år.
”Mange virksomheder har allerede taget AI-agenter i brug i kundeservice, hvor de besvarer spørgsmål, håndterer returneringer, ændrer leveringstider og guider kunder i realtid. Det betyder, at virksomheder kan tilbyde hurtigere service døgnet rundt uden at skulle øge bemandingen. Det giver den fleksibilitet, detailhandlen har brug for,” forklarer Jesper Brandt.
Og effekten af AI-agenter kan allerede mærkes. 94 procent af kundeservicemedarbejdere, der bruger teknologien, oplever tidsbesparelser og lavere omkostninger. Det harmonerer med, at forbrugerne, ifølge undersøgelsen, især efterspørger hurtig service, nem returnering og bedre overblik over loyalitetspoint.
Tydelig værdi bliver afgørende
Når både forbrugere og virksomheder bruger AI-agenter, kan der opstå situationer, hvor agenterne interagerer med hinanden og foretager køb. Og det stiller nye krav til detailhandlen, ifølge Salesforce.
Hvor forbrugerne tidligere traf beslutninger baseret på kendskab og omdømme, vil valget nemlig i stigende grad afhænge af, hvilke brands der tydeligt viser deres værdi – for eksempel gennem god kundeservice, klare vilkår, smidig returhåndtering og tilgængelig information. Ikke kun for mennesker, men også for de AI-agenter, som i stigende grad kommer til at navigere på forbrugernes vegne.
| Om undersøgelsen: Salesforce’ Connected Shoppers Report er udarbejdet på baggrund af to anonyme spørgeundersøgelser, gennemført mellem den 27. november og den 26. december 2024. I alt har 8.350 forbrugere og 1.700 beslutningstagere i detailbranchen deltaget, heraf 500 forbrugere og 100 ledere fra Norden. Salesforce fremhæver følgende resultater (nordiske tal i parentes): 71 procent af forbrugerne ønsker, at AI-agenter kan besvare spørgsmål og give hurtig kundeservice (60 procent i Norden). 65 procent ønsker, at AI-agenter automatisk kan købe produkter, når prisen når et bestemt niveau (53 procent). 81 procent af detailledere vurderer, at langsomme processer og forældet teknologi hæmmer produktiviteten i butikken (85 procent). 49 procent af forbrugerne har undladt at gennemføre et køb på grund af besværlige bestillingsprocesser (64 procent). |