Regulars er en startup med fuldt fokus på digital kundeloyalitet og med 100.000 brugere. 24Victoria har talt med co-founder Alexander King om, hvordan man får sine kunder til at komme igen.
Regulars har 200 brands i folden, herunder 180 caféer, som de hjælper med at udskifte de gamle stempelkort med noget mere tidsvarende, der får kunderne til at komme igen og igen. Og igen.
”Det er mest caféer, men vi tester også barbershops og retail. Vi har været i gang siden 2023 med fokusgruppeinterviews hver tirsdag, hvor vi taler om loyalitet. I 2024 onboardede vi så en række caféer. Vi er fire personer i teamet, og vi bootstrapper med en mindre investering i et anpartsselskab,” fortæller Alexander King.
Status og community
Det er omkring 80 procent af kunderne, der ikke vender tilbage til en gennemsnitscafé – de vil prøve noget nyt. Så er der tyve procent at arbejde med, ifølge Alexander King.
”Det vil sige, at hvis man kan få de resterende 20 procent til at komme igen flere gange, er meget vundet,” siger han og uddyber:
”Vores software laver en RFM-analyse og segmenterer alle en given cafés gæster: Hvem har været der for nylig? Hvem bruger mange penge? Hvem kommer ofte? Vi ser for eksempel, at to procent kommer to gange om dagen.”
For at få fat i de mange nye potentielle stamgæster er anseelse et afgørende begreb, ifølge Alexander King:
”Det handler om status, anerkendelse og community – at være en del af noget. Tænk for eksempel på Soho House. Dem, der er med, elsker, at folk synes, det er fedt, at de er med. Det handler desuden om at føle sig inkluderet,” siger han og uddyber, at brandtilknytning ændrer sig løbende.
”Vores data viser, at loyalitet er emotionel. ’Jeg kommer her, fordi de præcis ved, hvordan jeg vil have min kaffe – og jeg er laktoseintolerant.’ Så er det fedt, når tjeneren bare serverer den rigtige kaffe – uden man skal sige det. Til gengæld handler det ikke så meget om at få den femte kop kaffe gratis, men mere om for eksempel at blive inviteret til en kaffefest. Eller måske til en løbeklub. Nogle klubber er for alle, mens andre er under radaren. Det handler om venner, influencere og relationer.”
Kend din kundes særtræk
De fire drenge bag Regulars troede egentlig – måske lidt naivt – at alle caféer var ens, da de startede for to år siden.
”Men det er de bestemt ikke,” siger Alexander King med et smil.
”Mange af dem skal først forstå, at rabat ikke er spild – det er en investering i, at gæsterne kommer igen. Vi skal desuden finde dem, der har lav personaleudskiftning – for det er personalet, der skal drive klubben og relationen til gæsterne. For værdien skabes i fællesskabet – mellem os, caféen og gæsten. Mens Apple Wallet og Google Wallet skal være tilgængelige for gæsten, siden 9 ud af 10 ikke gider hente en ny app bare til en café.”
Pas på med at differentiere kunder
Desuden advarer Alexander King mod, at man lader ’almindelige’ kunder vide, at andre har fået rabat.
”Vi forsøger at fjerne diskriminationen i det. Det holder for eksempel slet ikke, hvis nogen ved kassen siger: ’Jeg kender ejeren’. For så føler de andre sig snydt. Det skal være diskret, også når personalet udleverer fordele.”
Hvad kan jeres løsning mere specifikt?
”Den kan hjælpe med både databehandling og netop at skabe loyalitet. Fysiske butikker har sjældent tilstrækkeligt datagrundlag – det har kun de store kæder, fordi de har økonomi og kapacitet. Men når du åbner en lille café på Frederiksberg, er det ikke lige så oplagt for gæsten at dele data. Derfor forenkler vi det hele: Vi fjerner kompleksitet og millioninvesteringer og tilbyder i stedet et meget billigt abonnement, så du hurtigt kan lancere en loyalitetsklub i din butik.
I teorien kan man bare bruge et stempelkort, men det skaber altså ikke loyalitet. Vi råder caféerne til at tænke i tre ting: 1. En gulerod. 2. Anerkendelse – følelsen af at være stamkunde. Det giver status, og loyalitetsprogrammer handler som sagt ofte om status. Og endelig 3. Et fællesskab eller et community.”
Læs mere om markedsføring: